好又多,你的用戶體驗在哪?

2009-07-19 at 10:48 下午 kk

  前陣子sjm同學告訴我,說她這輩子再也不去好又多了,我很驚訝,畢竟這么大的一商場,不至于會讓一個普通的顧客產生如此的反感吧。

  原因在于,在信用卡簽名的時候,服務員態度很不好。

  我一直以為,這是個案。

  今天讓我深有體會的感覺到了一些不如意,估計大企業都有這樣那邊的通病。作為有批判精神,追求完美的處女座的我,不吐不快:

  第一、進去的時候沒有拿購物籃,后來手上買的東西多了,中途想找個購物籃,找了一圈也沒找到,最后又跑回出口拿了一個。這個體驗讓我覺得這個商場的購物體驗太差了。難道不想讓顧客中途突發奇想的購買更多的東西?

  第二、我上次購買一個名為“卓聯網格拉邊袋”的時候,在收銀的時候被告知,這個袋子沒有條形碼。因為拉邊是藍色的,當時里面那邊只有一個藍色的。今天再次去購買的時候,又找到了那個藍色的袋子及一批袋子,居然很多都沒有打上條形碼貼。難道不準賣了。一次錯就算了,居然不知道錯在哪,還有哪些錯。這難道是大超市的管理策略?

  第三、在中間的促銷區網格邊上,有幾包商品散落在地上。我轉一圈,大概十五分鐘以后,都沒有看到有任何一個銷售員過來撿一下,到要出去的時候,我特地回去看了一遍。商品還在地上,這難道就是要號稱做國際化的超市形象?

  第四、因為是星期五,超市購物的人很多,收銀處居然排了很長的隊。有些說竟然等了半個小時。我很難理解這樣的收銀制度,而且,并不是所有的收銀處都開的。其它的收銀員呢?今天是特例?很多買小件商品的顧客把東西放在那邊就跑了,為什么在高峰期,沒有專門為小件商品顧客服務的專用通道及高峰期的緊急預案?他們的商品價值及口碑營銷難道不重要?

  為什么不能針對每周的銷售,及當天的銷售時段高峰期做個報表,更清楚的明了,大概今天會有多少顧客需要等待多久,需要開設多少個收銀臺?平時沒有很多顧客的時候,為什么要讓大多數員工站在那里?而不讓她們休息或者更好的享受生活?為什么不多為顧客想一點,多為員工想一點?

  以人為鑒,可以知得失。給自己小結一下:

  辦公司一定要記住的兩點,給自己的員工更多的體恤,讓他們在不該工作的時候多享受生活。給顧客精益求精的用戶體驗,不單是好價格,好產品,更是好服務。而不是像好又多那樣叫在嘴上的用戶體“您的滿意,是我們最大的榮幸”的口號。

  企業做大了除了所謂的從上而下的標準化及引進的國外的服務經驗,難道不能開發出僅適合自己的創新服務理念,來提高自己在紅海中的核心競爭力?

  馬化騰說,我們離失敗只有一步。那么大的高速發展公司都有這樣的危機意識。我們做的事為什么不需要呢?離成功只有一步,離失敗也只有一步。

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